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编委名单

学术顾问
于润洋 徐沛东 仲呈祥

编委会主任:胡正荣
编委会副主任
袁 军 廖祥忠 曾遂今

编委:(按姓氏笔画排序)
王建元 叶松荣 田可文 伍国栋 伍建阳 刘永平 刘守训 庄 元 宋 瑾 张金尧 张小夫 张伯瑜 张 晶 李兴国 李怀亮 李晓华 李 伟 杨民康 苏志武 闵惠泉 陈建华 陈荃有 周月亮 周华斌 周 涌 周靖波 居其宏 苗 棣 金兆钧 段 鹏 施旭升 胡正荣 胡智锋 赵志扬 赵塔里木   徐昌俊 徐敦广 秦 序 袁 军 贾达群 郭建民 高福安 彭文祥 曾田力 曾原纪 曾遂今 谢大京 谢嘉幸 韩宝强 韩钟恩 路应昆 廖祥忠 蔡 翔 薛艺兵 戴嘉枋

主 编:曾遂今
副主编:韩宝强 秦 序
编 辑
韦 杰 魏晓凡 冯 亚 王 ??

特邀编辑
佟雪娜 张 谦 赵志安 邵 萱 袁 昱 殷玉环 蒋 劼 赵志奇 袁 茜 董 珍 张鹏飞


演出活动中的客户体验研究

■ 李根实

[摘 要] 代管理学发展进入以服务为中心的新时代,客户关系管理中的客户体验管理越来越被重视。客户体验是指客户在使用一个产品或者服务中的所有的体验,包括愉悦和痛苦的体验。客户和服务企业发生接触的特定时间点叫做“接触点”,每一个接触点上客户的体验值都是可以测量的。本文试图用一个案例来说明客户体验理论。 中央芭蕾舞团在2007年4月30日至5月4日上演了新版的《天鹅湖》,假设一个普通观众去观看这场演出,从接受演出信息到决定购票,再到看完演出离开剧场的全过程中,这个观众的体验是可以假设分析的。有最好的体验——精彩的双人舞,也有最糟糕的体验——一些不愉快的事情,还有最终的体验——演出在感人的气氛中结束。此外还有很多好或者不好的体验。根据“峰终定律”,观众记住的只是峰值的体验——精彩绝伦的双人舞与终点体验——感人的结局。这两点让观众回忆起这次演出的时候会觉得愉悦并表示还愿意再来消费(观看中央芭蕾舞团的演出)。 善用用户体验原理与峰终定律,可以更好地留住老顾客,获得更好的营销效果。
[关键词] 客户体验 客户关系管理 天鹅湖 中央芭蕾舞团

绪 论

  艺术从远古发展至今,不可否认地逐渐成为商品,人们花钱去买唱片、听音乐会、听歌剧、看芭蕾舞。艺术在社会中的商品属性让我们可以用管理学、营销学的知识去分析一个艺术作品的生产经营流程。

  有效地管理用户体验,将培养起忠实的客户,获得更好的营销效果,目前演艺市场尚未有人尝试使用用户体验管理来优化管理。本文将以具体的演出案例——中央芭蕾舞团《天鹅湖》演出来建立客户体验模型,根据实际观察,进行总结。因为时间和经费等种种原因,目前不可能做广泛的观众问卷调查,并进行科学的量化分析,只能假设一个模拟的典型用户的个案体验过程。通过接触点上可以量化的体验值来分析总体用户体验,并且根据“峰终定律”来分析体验模型中的峰与终,得出哪些是无关紧要的体验,哪些是决定客户下次仍然购票的体验。本文将借用管理学和营销学最新的理论,移植到演艺活动中来进行尝试。

……
(全文见《音乐传播》刊物)